La tension est palpable, sur le seuil de la porte. Les agents – tantôt au traitement des appels, en prise directe avec la détresse des appelants, tantôt à la coordination des secours et leur envoi sur place – ont sur les épaules la responsabilité d’une réponse rapide et qualifiée. Pénétrez dans les coulisses…
Au premier étage du SDIS, derrière une porte à verrouillage numérique. C’est ici, 24 heures sur 24 et 365 jours par an, que l’équipe de garde réceptionne – casque sur la tête et yeux rivés sur leur écran – les appels passés aux numéros 18 et 112. Chaque sonnerie marque le début d’une nouvelle histoire. « C’est comme une boîte de chocolats… on ne sait jamais sur quoi on va tomber ! » résume le lieutenant et chef de salle Erwann Regnault, aux côtés d’un adjoint et de trois opérateurs, lesquels consignent dans une fiche les renseignements nécessaires à l’envoi de secours sur place. « Le numéro de la ligne doit être confirmé par le requérant, présente le capitaine et chef du Centre de traitement des appels, Marc Godard. C’est notre fil d’Ariane. » S’ensuivent la localisation et la nature de l’accident. « Dans 80 % des cas, c’est du secours à personne. » Quelque 210 catégories permettent de qualifier plus finement. « En l’espace de 30 à 45 secondes, l’opérateur doit pouvoir engager. » À lui aussi de savoir orienter vers d’autres interlocuteurs – SAMU, gendarmerie, assurance – le cas échéant. « La priorité est de conserver des effectifs pour nos missions prioritaires. » Aussi faut-il être capable de dire non, même s’il est dans l’ADN du pompier de vouloir porter secours. Pour les appels entrant dans son champ de compétences et demandant un envoi sur le terrain, l’opérateur doit se montrer très directif pour obtenir de l’appelant les informations nécessaires à une prise en charge pertinente. « Après seulement, il peut se permettre d’être dans l’empathie… L’objectif est de rendre à la personne en détresse tous ses moyens pour tenir jusqu’à l’arrivée des secours. Sans bloquer la ligne pour autant, il faut trouver le bon dosage. » Une fois les moyens engagés, l’opérateur peut suivre en direct le statut des véhicules et indiquer à l’appelant, s’il rappelle, qu’ils sont en route ou bientôt arrivés. « C’est toujours trop long. » Un coordinateur du Codis peut quant à lui prendre le relais sur l’intervention et envoyer des renforts. « Là encore, il faut trouver un juste équilibre entre envoyer rapidement et ménager des moyens opérationnels pour d’éventuelles autres interventions. »
Il n’est jamais de mauvais choix, insiste le capitaine Godard : « Notre métier, c’est prendre des décisions et les assumer. » Encore faut-il disposer de toutes les informations pour apporter une juste réponse à l’appel. C’est là tout le rôle de l’opérateur qui, par ses questions et reformulations, doit qualifier non seulement l’accident, mais aussi l’environnement. Un travail doublé par celui précieux des géomaticiens qui, en amont sur carte, identifient les lieux remarquables aidant au repérage ainsi que les bornes incendie, défibrillateurs et ERP – chacun ayant une procédure d’intervention rattachée. « C’est un travail d’équipe », obéissant à trois grands principes : sécurité, simplicité de mise en oeuvre et humilité. « Parfois, l’on fait tout ce qu’il faut et ça ne fonctionne pas. Il faut arriver à ne pas être affecté. » Les sapeurs-pompiers qui arment la salle opérationnelle sont dûment formés – 120 h sur le traitement des appels, 80 sur la coordination – et capables de résister à la pression. « On n’a pas le droit de craquer, au téléphone. Il y a une vraie notion de responsabilité. » Laquelle est expressément choisie par les pompiers intégrant le CTA-Codis. « À grade égal, votre décision ici impacte l’ensemble du département. Pas en centre de secours. » Il y a ceux, aussi, usés par le terrain ou souhaitant saisir les spécificités du métier par la découverte des missions hors interventions. Une salle de débordement est ponctuellement activée avec le renfort de sapeurs-pompiers volontaires, dans le cas d’événements spécifiques type alerte météo. « Les gardes ici durent 24 heures. Quand vous en sortez, vous entendez jusque chez vous, même la nuit, les sonneries et le brouhaha de la salle. » Une preuve qu’être pompier prend aux tripes. « Ça ne se raconte pas, ça se vit. » On aura au moins essayé…
« Quand on attend les secours, c’est toujours trop long… »
